最动人的微笑

——记呼和浩特火车站优秀售票员孙奇

      孙奇，一位呼和浩特铁路局普通售票员，一名普通的共产党员——8年来，凭一手“话音落、车票出”的绝活，创造出售票百万张无差错的奇迹；她的“七字售票法”和“十二句服务规范用语”，已成为铁路售票窗口的座右铭；而她那永远弯弯的笑眼，更赢得旅客“最动人的微笑天使”称誉……

图为孙奇正在售票。呼铁摄

        数日前的一个清晨,沈阳农大研究生徐昀专门赶到孙奇家。一年前,徐昀在呼和浩特火车站买票时发现自己丢失了钱款,是售票员孙奇给了她一个温暖的微笑,主动垫钱为她买了车票。如今,这位年仅40岁的“售票员姐姐”已处于癌症晚期,刚刚经过第15次化疗,但弯弯笑眼,仍然那么明亮、自信、有神。目睹此景,徐昀不禁热泪盈眶……

       “每一张车票都是一张请柬”

        买票难！呼和浩特火车站是个首府车站，每年都有数百万名旅客在这里购票出行。一到假期，售票大厅人头攒动，黑压压的人群，伴随着渴望、焦虑和不安，气氛令人难以忍受。而在这里，不论谁来买票,不论什么时候,孙奇永远是微笑着说:“旅客与铁路第一次接触就是买票,每一张车票都是一张请柬。我要真心对待每一位旅客,让他们感到温暖。”

       “票都哪儿去了,是不是被你们藏起来了!”2009年春运期间,一位要去通辽的旅客,想买两张车票。排了一个多小时队,得知他要买的车票售磬,怒声质问。

        孙奇一脸微笑:“先生,您别急。您要买的这趟车的票确实全部售空了。不过,我推荐您乘坐L342次,这趟列车是加开的旅客临时列车,现在正好有票。”那位旅客一听顿时安静下来,拿到车票后,不好意思地说:“真对不起!”

        孙奇的微笑是发自内心的,带着温暖、带着祝福、带着为旅客服务的真情,在川流不息的人群中传递。买过票的旅客都喜欢孙奇笑眼弯弯的样子。“13号窗口售票员工作态度好,待旅客如亲人”……翻开2004年至2010年间呼和浩特站售票厅的旅客意见簿,有50%以上的表扬是写给13号窗口售票员的,而这些表扬,95%以上是孙奇当班。一位工作近20年的老售票员说:“售票员微笑着售一张票不难,难的是微笑着售出每一张票。”孙奇做到了。

        2004年5月,孙奇走上了售票员岗位。师傅说,孙奇反应慢,是个笨小鸭。可不,第一个班下来,腰酸背痛,只卖了621张票,是其他售票员的一半。不仅如此,还赔了230元钱。

       “没有捷径。背,死记硬背;练,勤学苦练。”孙奇找来了相关书籍,学习客车到站时间、方向和车次、旅行常识。每天学到深夜,早晨四点半又准时起床背旅客列车的停车站代码。凭着这份执著,不到一个月,硬是将28对、56趟过往旅客列车的1120多个停车站代码全部背会,还学会了旅程算票价。

        呼和浩特蒙古族旅客多,旅游旺季也常有外宾买票。为此,孙奇报了英语补习班,去蒙语学校插班听课,到特殊教育学校学习哑语……半年下来,孙奇能够流利熟练地使用英语、蒙语、手语为“特殊”旅客发售车票了。

        孙奇并不满足。“速度快、差错率低只是一个合格的售票员。只有把真情投入工作中,掌握了服务的本领、服务的学问,能让旅客满意,才是优秀的售票员。”为更快、更准、更简捷,她利用工作之余向技术人员请教机器性能,反复琢磨关键环节,练习基本动作,把家里的电脑键盘敲坏了两个。不到两年时间里,从合格走向优秀,孙奇先后总结提炼出“真、细、巧、省、高、准、情”的“七字售票法”和礼貌待客“十二句服务规范用语”和“话到、眼到、手到、情到、神到”的工作要求,成为铁路局优质服务的标杆。

        售票第三年,孙奇的眼睛患上了严重的角膜炎,医生告诫她要少看电脑屏幕,多闭目休息。这对孙奇打击太大了。于是,她逼着自己练“盲打”。时间长了,每售一张车票只需看一眼电脑屏幕,打字、出票全凭记忆和手感,售票速度更快了。她以日售车票2475张的优异成绩,刷新了呼和浩特铁路局单日售票纪录。

        如今,“每一张车票都是一张请柬”这句话,高悬于售票车间的门口,成为为旅客服务的最高准则。